LGPD e o outbound marketing

A vigência da LGPD não significa o fim do outbound marketing mas implica em uma reestruturação das empresas que operam com telemarketing e e-mail marketing.

Importante ressaltar que a adaptação à LGPD deve estar em harmonia com as demais normas que regulam o setor: Lei do Call Center (Decreto nº 6.523/2008); Código do Consumidor; NR17; normas estaduais; Lei da terceirização (Lei nº 13.429/2017) e outras medidas e orientações da Anatel.

Na falta de parâmetros da ANPD (Autoridade Nacional de Proteção de Dados), as maiores prestadoras de serviços de telecomunicações apresentaram à Anatel um Código de Conduta para Ofertas de Serviços de Telecomunicações por meio de Telemarketing. A carta foi assinada pelas empresas Algar, Claro/NET, Nextel, Oi, Sercomtel, Sky, TIM e Vivo e é uma tentativa de autorregulação do mercado com previsão expressa sobre a aderência à LGPD.

Algumas regras do Código de Conduta de Telemarketing:

• Ligar para os consumidores apenas das 9 às 21 horas nos dias úteis e das 10 às 16 horas nos sábados;

• Respeitar o desejo dos consumidores de não receber chamadas ou de descontinuar a ligação;

• Receber e tratar reclamações sobre ligações indesejadas;

• Não ligar de forma insistente para os consumidores – limite de duas chamadas por dia e 15 ligações por mês;

• Identificar claramente a prestadora do serviço em ligações de telemarketing;

• Apresentar as ofertas de forma clara, correta e completa;

• Não fazer ofertas sob pretexto de pesquisa ou sorteio;

• Direcionar para um adulto as ligações atendidas por crianças e adolescentes ou liberar a linha imediatamente;

• Não realizar ligações por meio de robôs apenas para verificar a disponibilidade do consumidor em atender;

• Não finalizar as ligações abruptamente, sem a identificação da prestadora;

• Garantir a aderência à Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD);

• Cooperar na melhoria das práticas de telemarketing em outros setores.

As empresas que operam o outbound marketing devem se valer das boas práticas aplicadas ao GDPR e acompanharem a evolução das recomendações e diretrizes que deverão ser editadas pela ANPD e pela própria Anatel, em interoperabilidade prevista na lei.

Algumas das boas práticas:

• A publicidade por correio ou telefone é possível desde que as pessoas tenham sido, no momento da coleta de seu endereço postal e/ou número de telefone informadas de seu uso para fins de prospecção e serem capazes de objetar a esse uso de forma simples e gratuita;

• A empresa só deve utilizar arquivos de prospectos cujos dados tenham sido explicitamente coletados, com provas de que foram informados todos os direitos aos titulares dos dados no momento da coleta original;

• A empresa não pode vender ou comprar um arquivo de prospectos para e/ou de outra empresa, a não ser que tenha provas evidentes de ter informado ao titular que seus dados se destinam a comercialização;

• Em todos os casos, cada solicitação deve obrigatoriamente permitir à pessoa interessada descobrir a identidade da organização que compartilhou seus dados e expressar, se assim o desejar e por um meio simples, sua recusa em receber novas solicitações.